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　　廣西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“熱線”）從2018年9月份開始籌備建設(shè)，于2020年6月底正式運行，目前已初步形成覆蓋區(qū)市縣“三級聯(lián)動”的熱線體系，極大地方便了群眾，優(yōu)化了辦事創(chuàng)業(yè)和營商環(huán)境，推進(jìn)了政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化進(jìn)程。同時，在熱線的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、信息共享、考核體系等方面還需升級完善，進(jìn)一步提升政府服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

　　一、熱線建設(shè)成效卓著

　　熱線“一號對外”功能格局、區(qū)市縣“三級聯(lián)動”的熱線體系初步形成，深受廣大群眾歡迎，業(yè)務(wù)水平得到專業(yè)機構(gòu)測評認(rèn)可，居于行業(yè)領(lǐng)先地位。

　?。ㄒ唬┮試艺呶募橐I(lǐng)，為平臺建設(shè)提供強有力的保障支撐。

　　2018年5月23日，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見》，提出建立“12345”政務(wù)服務(wù)熱線。除110、120、119等緊急類熱線外，將各部門政務(wù)熱線以及網(wǎng)上信箱等信息渠道整合，建立“統(tǒng)一接收、及時分流、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋、行政問責(zé)”的運行機制。2021年1月6日，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》印發(fā)，要求各地加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，熱線統(tǒng)一稱為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。優(yōu)化流程和資源配置，實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實，打造政務(wù)服務(wù)“總客服”。這些文件為熱線提供了堅強的政策支撐，在管理機制、人員和經(jīng)費等方面保障了項目建設(shè)的順利進(jìn)行，達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。

　　（二）政府高度重視，建設(shè)措施得力。

　　在自治區(qū)政府的領(lǐng)導(dǎo)下，大數(shù)據(jù)發(fā)展局負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn)廣西全區(qū)的熱線建設(shè)，采取全區(qū)統(tǒng)一熱線建設(shè)的模式，熱線平臺區(qū)市兩級融合，對各市提供服務(wù)，并將現(xiàn)有熱線平臺通過“數(shù)據(jù)對接、業(yè)務(wù)協(xié)同”的方式融合。南寧市、桂林市、梧州市、防城港市、欽州市、玉林市、百色市、河池市、來賓市、崇左市共10個市使用區(qū)級平臺，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通、共享共用；柳州市、北海市、貴港市、賀州市共4個市在原平臺基礎(chǔ)上拓展建設(shè)，打破與自治區(qū)平臺的數(shù)據(jù)壁壘，實現(xiàn)同步轉(zhuǎn)單、數(shù)據(jù)匯聚。并組織69家區(qū)直成員單位共同建設(shè)了熱線知識庫，已錄入一萬多條信息。推動熱線與其它政務(wù)信息系統(tǒng)能高效地互動交流、互聯(lián)互通。

　　廣西按照“應(yīng)合必合、應(yīng)接必接”的原則，以“大熱線對接、小熱線整合、無熱線聯(lián)通、緊急類熱線聯(lián)動、網(wǎng)絡(luò)渠道通辦”的方式，熱線已整合45條區(qū)直中直熱線和涉及水、電、氣、公共交通等公共服務(wù)企業(yè)熱線，對44個無熱線的區(qū)直單位，直接納入12345政府服務(wù)熱線，統(tǒng)一提供對外服務(wù)。對17條國家設(shè)立的大熱線，采取了“雙號并存、各自接聽、呼叫轉(zhuǎn)接”進(jìn)行對接。

　　為確保熱線規(guī)范高效運行，2019年10月22日經(jīng)自治區(qū)人民政府同意，印發(fā)了《全區(qū)12345政府服務(wù)熱線管理辦法（試行）》。該辦法明確了熱線職責(zé)分工、運行流程、管理制度、績效考核、監(jiān)督問責(zé)等內(nèi)容。根據(jù)熱線管理辦法，設(shè)置了首接負(fù)責(zé)制、聯(lián)席會議制、領(lǐng)導(dǎo)輪值制、專報通報制、工作例會制、保密工作制共6項管理機制。2020年5月18日《廣西壯族自治區(qū)12345政府服務(wù)熱線工作考核辦法》經(jīng)自治區(qū)人民政府同意，7月1日起施行，努力將廣西12345熱線打造成為“政府總客服”，更好地解決群眾和企業(yè)辦事創(chuàng)業(yè)中存在的難點、痛點、堵點，進(jìn)一步推進(jìn)了熱線工作制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，為改進(jìn)政府服務(wù)，為確保熱線訴求辦理質(zhì)量提供了制度保障。

　?。ㄈ┴S富留言渠道，高效服務(wù)群眾。

　　熱線連通了中國政府網(wǎng)、國家政府服務(wù)平臺、主席信箱、廣西數(shù)字政務(wù)一體化平臺、廣西集約化平臺互動交流中心等多個互聯(lián)網(wǎng)留言渠道，實現(xiàn)多平臺聯(lián)動受理督辦，還建設(shè)了廣西12345熱線門戶網(wǎng)站和微信公眾號服務(wù)平臺，提供首頁發(fā)布、最新訴求展示、受理方式、政策解讀、辦件統(tǒng)計等功能，實時對總工單量、直接答復(fù)量、轉(zhuǎn)辦量、已辦結(jié)量進(jìn)行統(tǒng)計，對各種工單來源進(jìn)行圖標(biāo)統(tǒng)計展示，提供在線智能問答功能。

　　熱線從試運行以來，秉承“件件有回音、事事有結(jié)果”的服務(wù)理念，通過建立四大管理體系開展運營工作，包含運營管理體系、質(zhì)量控制體系、人力保障體系、大數(shù)據(jù)分析體系，其中涵括10個管理子模塊、45項規(guī)范流程節(jié)點，使熱線實現(xiàn)了規(guī)范化管理、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。熱線高效服務(wù)社會，為廣大群眾排憂解難，得到了社會的好評。比如，今年1月1日至4月30日，熱線全區(qū)呼入電話共705676通，按鍵滿意度為98.00%。通過電話受理的工單數(shù)為710959件、網(wǎng)站受理的工單數(shù)為16838件、移動客戶端受理的工單數(shù)為45件、微信的工單數(shù)為3638件、主席信箱的工單數(shù)為38件、國家平臺的工單數(shù)為253件。群眾的訴求類型主要以咨詢類和投訴類為主，其中勞動和社會保障類176445件，占比32.98%；衛(wèi)生計生類62150件，占比11.62%；黨政服務(wù)類49990件，占比9.34%；環(huán)境保護(hù)類39260件，占比7.34%；農(nóng)村管理類23486件，占比4.39%。

　　熱線通過CC-CMM（呼叫中心能力成熟度模型）國際標(biāo)準(zhǔn)組織、中國信息協(xié)會客戶聯(lián)絡(luò)中心等專業(yè)機構(gòu)在頂層設(shè)計、資源投入、管理機制、話務(wù)服務(wù)、數(shù)據(jù)治理、智能運營等方面的測評，于2020年8月、11月，分別榮獲“2020年度中國最佳政府服務(wù)熱線”獎項、“最佳政務(wù)服務(wù)示范單位”獎項，業(yè)務(wù)水平居于行業(yè)領(lǐng)先地位。

　　二、亟待解決的問題

　　當(dāng)前，我區(qū)熱線建設(shè)在公眾訴求回應(yīng)、政策效果評估、改善政策制定等方面取得顯著成效，贏得了社會好評，但與全面深化改革的要求和人民群眾的期盼還有一定差距，存在數(shù)據(jù)質(zhì)量不高、共享和開放水平低、分析應(yīng)用不足等問題。

　?。ㄒ唬┳越峋€平臺市數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。目前貴港、柳州、賀州、北海四市采用自建熱線平臺，其他十市均使用自治區(qū)級12345熱線平臺。從2020年考核數(shù)據(jù)的實踐情況看，由自治區(qū)設(shè)置的部分考核指標(biāo)（比如簽收及時率、轉(zhuǎn)派及時率等）在四市自建熱線平臺中無相關(guān)環(huán)節(jié)或數(shù)據(jù)，導(dǎo)致自建熱線平臺市與其他使用統(tǒng)建平臺市出現(xiàn)考核數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的情況，導(dǎo)致無法對全區(qū)訴求熱點進(jìn)行完整的統(tǒng)計及分析。

　?。ǘ峋€覆蓋不全面。從熱線運營看，群眾訴求包羅萬象，涉及行政機關(guān)、黨群機關(guān)、企事業(yè)單位以及國家垂直領(lǐng)導(dǎo)部門的事項，比如組織、宣傳、信訪、農(nóng)墾、高校、科研院所、國有企業(yè)、鐵路、民航機場、移動網(wǎng)絡(luò)等部門或行業(yè)，但政府服務(wù)熱線目前未與這些部門或行業(yè)建立熱線對接關(guān)系，部分工單無法轉(zhuǎn)派和答復(fù)，群眾訴求無法得到服務(wù)響應(yīng)。

　　（三）標(biāo)準(zhǔn)化管理有待進(jìn)一步提升。目前，熱線受理的訴求，在名稱、分類、分流、程序、統(tǒng)計口徑、考核指標(biāo)及方式等方面缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，如何對繁雜訴求進(jìn)行科學(xué)命名、分類、統(tǒng)計，以及對辦理流程、質(zhì)效進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范管理，需要從國家層面頂層設(shè)計指導(dǎo)制訂統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范各種訴求的受理、解答、分流、辦理、反饋、回訪、考核等工作。

　　（四）熱線數(shù)據(jù)管理應(yīng)用能力不足。一是數(shù)據(jù)的采集不夠規(guī)范。數(shù)據(jù)錄入的標(biāo)準(zhǔn)不清晰精細(xì)，數(shù)據(jù)的存儲和使用管理有待完善。二是數(shù)據(jù)的共享與整合水平不夠?？绲貐^(qū)跨部門的數(shù)據(jù)共享及整合不足，數(shù)據(jù)開放的水平較低，限制了數(shù)據(jù)的價值提升以及挖掘。三是熱線數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用水平不高。政務(wù)熱線資金對數(shù)據(jù)的挖掘應(yīng)用支持力度不夠，資金主要用于保障場地、人員、系統(tǒng)維護(hù)等方面。當(dāng)前的數(shù)據(jù)分析對問題的原因剖析和關(guān)聯(lián)分析做的不夠，數(shù)據(jù)的價值和潛力沒能很好地發(fā)揮出來，沒有形成高效的決策支撐。

　?。ㄎ澹┎糠殖修k單位辦理群眾訴求責(zé)任心不夠。部分承辦單位接到12345熱線派發(fā)工單后，在處理結(jié)果的答復(fù)反饋上不夠認(rèn)真，經(jīng)常出現(xiàn)“已完成”、“已答復(fù)群眾”、“已聯(lián)系群眾”等過于簡單敷衍的答復(fù)，甚至還有“請群眾撥打另外一個固話號碼咨詢”的答復(fù)。過于隨意和簡單的辦理答復(fù)對政府形象有較大負(fù)面影響。

　　三、對策建議

　　熱線是為群眾排憂解難的橋梁，是接受群眾監(jiān)督的重要平臺，是塑造政府形象、加強效能建設(shè)的重要窗口，必須堅持目標(biāo)導(dǎo)向、問題導(dǎo)向，聚焦企業(yè)和群眾關(guān)切的訴求，匯聚各方力量，緊緊圍繞政府咨詢投訴舉報督辦平臺功能整合優(yōu)化，加快實現(xiàn)“一號響應(yīng)”、“一號對外”。

　?。ㄒ唬┳フ咭I(lǐng)，持續(xù)推進(jìn)政務(wù)熱線整合。以優(yōu)化營商環(huán)境、關(guān)注群眾利益為出發(fā)點，經(jīng)營好、運用好、管理好自治區(qū)12345熱線的同時，繼續(xù)指導(dǎo)和推進(jìn)區(qū)直單位和各市將小熱線、大熱線盡可能整合到12345熱線的框架下。按國家和自治區(qū)的工作目標(biāo)實現(xiàn)將熱線打造成“一號對外”的政府總客服，讓老百姓只記一個號碼、只打一個電話就能實現(xiàn)咨詢、投訴、求助、建議、舉報的目的。堅持互聯(lián)互通和協(xié)同發(fā)展相互促進(jìn)，提高熱線平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)、政務(wù)服務(wù)平臺的共享聯(lián)動水平，同時對相關(guān)部門對于企業(yè)群眾反映的共性問題加強研究分析，增加應(yīng)對措施的質(zhì)量和效率。

　?。ǘ姅?shù)據(jù)質(zhì)量，升級熱線大數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用。加快開展數(shù)據(jù)的規(guī)范統(tǒng)一，對四個設(shè)區(qū)市自建的熱線平臺進(jìn)行改造，完成數(shù)據(jù)的對接與匯聚分析，強化各市熱線數(shù)據(jù)匯聚，完善數(shù)據(jù)采集、輿情分析系統(tǒng)建設(shè)，加強工單信息的按歸口科學(xué)分類管理，把群眾反映的信息進(jìn)行提煉萃取轉(zhuǎn)化為有價值的數(shù)據(jù)，把大量工單信息匯聚形成為有用的大數(shù)據(jù)信息流。用好用活大數(shù)據(jù)資源，堅持問題導(dǎo)向、靶向施力。

　?。ㄈ﹥?yōu)熱線平臺，建設(shè)專業(yè)化智能化應(yīng)用。拓展熱線受理渠道，完善知識庫共享、專家支持、分中心聯(lián)動等機制，為司法、人社等專業(yè)性較強的部門在熱線設(shè)置專家座席位，建立本行業(yè)專家選派和管理長效機制，提高專業(yè)化服務(wù)水平。結(jié)合廣西政務(wù)數(shù)據(jù)的特點，在熱線平臺智能化、人性化、數(shù)據(jù)化等方面引入先進(jìn)技術(shù)，實現(xiàn)智能坐席助手、智能派單、智能質(zhì)檢等功能應(yīng)用，提升話務(wù)員工作效率，完善熱線平臺功能，穩(wěn)步推出獨具廣西大數(shù)據(jù)特色的創(chuàng)新功能。

　　（四）重督辦考核，全面提高熱線辦件質(zhì)效。依據(jù)《全區(qū)12345政府服務(wù)熱線管理辦法》，逐步完善熱線的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，在熱線工單處理質(zhì)量和效果、知識庫完善程度等方面，與自治區(qū)績效辦共同推進(jìn)熱線指標(biāo)績效考評辦法，將熱線工單處理的各項指標(biāo)納入績效考核體系，定期考核各承辦單位工單處理情況，對不履職或不正確履職、損害群眾利益等問題進(jìn)行檢查和問責(zé)。制定工作制度，規(guī)范辦理流程和答復(fù)口徑，明確責(zé)任范圍，充分發(fā)揮協(xié)調(diào)督辦能力，多措并舉提升工單辦理質(zhì)量，認(rèn)真辦好老百姓的每一件訴求。

　?。ㄎ澹┩菩畔⒄?，加強熱線平臺統(tǒng)一管理。進(jìn)一步整合政府各部門、各單位和社會公共服務(wù)各行業(yè)的熱線和政務(wù)服務(wù)資源，將市縣鎮(zhèn)各級所屬的與辦理群眾訴求有關(guān)的黨政群部門、直屬單位和公共企事業(yè)單位的投訴電話全部納入熱線平臺統(tǒng)一管理。在原有熱線機構(gòu)編制、工作人員方面探索有效的改革措施，并充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)，加強熱線網(wǎng)站建設(shè)，進(jìn)一步完善集電話、電子郵箱、信函、短信、微博等為一體的綜合受理平臺，大力推廣政策咨詢類問題網(wǎng)上在線查詢和所有訴求辦理結(jié)果網(wǎng)上跟蹤，分擔(dān)電話受理壓力。進(jìn)一步整合政府各部門、各單位和社會公共服務(wù)各行業(yè)的信息，熱線采集各類信息，包括但不局限于政務(wù)信息、公共服務(wù)信息、生活信息等，建立起內(nèi)容全面、功能強大的動態(tài)信息庫，利用大數(shù)據(jù)、云計算等信息技術(shù)分析手段，經(jīng)過匯總梳理，可以幫助相關(guān)部門有的放矢的進(jìn)行服務(wù)和監(jiān)管，并針對相應(yīng)的人群、區(qū)域提供相應(yīng)的服務(wù)或制定相應(yīng)的政策，對社會熱點難點問題提供數(shù)據(jù)信息支持、輿情信息支持等，助力政府精準(zhǔn)施政，高效解決群眾、企業(yè)的堵點、難點、痛點問題。

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執(zhí)筆：甘錚、楊勇

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