2024年1月23日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)確定2024年全國(guó)消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題為“激發(fā)消費(fèi)活力”，一年一度的國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日已成為企業(yè)輿情危機(jī)的行業(yè)大考。晚會(huì)臨近期間內(nèi)，各類(lèi)消費(fèi)維權(quán)、投訴輿情集中爆發(fā)，主流媒體對(duì)于侵犯消費(fèi)者權(quán)益事件也保持高度關(guān)注，超過(guò)兩百家全國(guó)、地方媒體及行業(yè)類(lèi)自媒體開(kāi)設(shè)了3·15投訴專(zhuān)欄、專(zhuān)題或維權(quán)線索征集活動(dòng)。在新聞報(bào)道與消費(fèi)者投訴互相影響、深度交織下，消費(fèi)類(lèi)輿情風(fēng)險(xiǎn)不僅體現(xiàn)在“央視3·15晚會(huì)”對(duì)品牌負(fù)面問(wèn)題的集中曝光，更體現(xiàn)在晚會(huì)前后各類(lèi)維權(quán)投訴內(nèi)容的高度曝光對(duì)相關(guān)行業(yè)與品牌所施加的持續(xù)性輿論影響。

作者丨苗建研究院

苗建信息分析發(fā)現(xiàn)

3·15期間，消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)話題被媒體密集關(guān)注報(bào)道，相較于其他時(shí)間節(jié)點(diǎn)，消費(fèi)者投訴的聲音得以被持續(xù)放大，消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)話題也隨著央視3·15晚會(huì)的臨近逐步占據(jù)輿論場(chǎng)的中心，涉消費(fèi)者權(quán)益負(fù)面輿情事件將成為本月最主要的企業(yè)輿情危機(jī)類(lèi)型。

當(dāng)前仍處于各大媒體對(duì)于消費(fèi)者維權(quán)線索征集階段，相關(guān)輿情發(fā)酵態(tài)勢(shì)較為平穩(wěn)，預(yù)計(jì)晚會(huì)前5日各地方媒體將會(huì)集中發(fā)布“3·15消費(fèi)者權(quán)益”相關(guān)的專(zhuān)題性報(bào)道。不同于央視3·15晚會(huì)當(dāng)前側(cè)重于對(duì)于行業(yè)亂象的挖掘，地方媒體的曝光將更加側(cè)重于具體案例的報(bào)道和品牌揭露，各行業(yè)頭部品牌在晚會(huì)前一周便進(jìn)入了負(fù)面輿情風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)期。品牌方應(yīng)密切關(guān)注相關(guān)曝光報(bào)道，并及時(shí)干預(yù)減少負(fù)面輿情影響，避免與晚會(huì)的討論熱度高峰疊加，擴(kuò)大輿情事態(tài)和影響力。

近年來(lái)，央視3·15晚會(huì)對(duì)于知名品牌的直接曝光有所減少，而是更側(cè)重于關(guān)注行業(yè)性的消費(fèi)亂象曝光。在此情況下，品牌方主要以被行業(yè)亂象波及、上下游企業(yè)牽連的被動(dòng)形式被卷入負(fù)面輿情風(fēng)波，因此品牌方在關(guān)注晚會(huì)曝光企業(yè)的同時(shí)，也需密切關(guān)注自身所處行業(yè)以及關(guān)聯(lián)企業(yè)的曝光事件，并重點(diǎn)觀測(cè)相關(guān)事件的輿論反應(yīng)，以便快速研判輿情風(fēng)險(xiǎn)，必要時(shí)及時(shí)快速回復(fù)輿論關(guān)切，避免自身被動(dòng)陷入晚會(huì)輿論爭(zhēng)議。

01

重點(diǎn)行業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)提示

根據(jù)苗建信息風(fēng)險(xiǎn)輿情案例庫(kù)不完全統(tǒng)計(jì)，2023年3月份，MJSI指數(shù)高于20的企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)事件共128起，其中涉消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)事件56起，占比43.75%，步入三月份，消費(fèi)者權(quán)益類(lèi)曝光投訴已成為最主要的企業(yè)負(fù)面風(fēng)險(xiǎn)源，其具體行業(yè)分布如下圖所示：

綜合中消協(xié)在2023年統(tǒng)計(jì)的各季度消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)可以看出，消費(fèi)維權(quán)類(lèi)負(fù)面輿情主要集中在以餐飲食品安全、預(yù)制菜銷(xiāo)售問(wèn)題、食品虛假營(yíng)銷(xiāo)等問(wèn)題為主的食品行業(yè)；以視頻平臺(tái)會(huì)員服務(wù)、數(shù)據(jù)安全、“套娃”收費(fèi)、直播電商和電商平臺(tái)亂象，短視頻誘導(dǎo)付費(fèi)，小程序購(gòu)物侵權(quán)等問(wèn)題為主的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)；以汽車(chē)降價(jià)投訴和安全質(zhì)量問(wèn)題為主的汽車(chē)行業(yè)；以及以線下演出、住宿糾紛，研學(xué)游侵權(quán)，旅游團(tuán)強(qiáng)制購(gòu)物等問(wèn)題為主的文旅行業(yè)。

食品、餐飲

1.食品安全成為“必答題”

2023年3·15晚會(huì)前后，餐飲門(mén)店的食品安全問(wèn)題是媒體報(bào)道最廣泛的消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題，新京報(bào)、北京廣播電視臺(tái)等多家媒體記者臥底曝光了半天妖烤魚(yú)、藍(lán)蛙餐廳、蜜雪冰城門(mén)店中食品加工和銷(xiāo)售中的食材回收、原材料變質(zhì)、清潔不規(guī)范、健康證缺失、篡改食材標(biāo)簽等食品安全亂象引發(fā)公眾關(guān)注；而回顧歷屆3·15晚會(huì)，已連續(xù)六屆曝光相關(guān)企業(yè)的食品安全問(wèn)題，且貫穿了種植、養(yǎng)殖、加工、包裝、儲(chǔ)藏、運(yùn)輸、銷(xiāo)售等食品行業(yè)和餐飲服務(wù)的全鏈條，2022年晚會(huì)曝光的“土坑酸菜”事件更是成為了轟動(dòng)全網(wǎng)的社會(huì)議題，給一眾速食產(chǎn)品和餐飲品牌帶來(lái)了極大的公關(guān)危機(jī)挑戰(zhàn)。

可以說(shuō)，食品安全負(fù)面輿情是3·15這場(chǎng)大考中食品企業(yè)的“必答題”，對(duì)記者暗訪和消費(fèi)者集中投訴的報(bào)道成為了此期間敏感輿情的主要曝光方式，相關(guān)話題伴隨3·15晚會(huì)熱度傳播極易上升為全社會(huì)層面的大討論，需要食品全行業(yè)相關(guān)企業(yè)根據(jù)自身產(chǎn)業(yè)定位重點(diǎn)防范負(fù)面輿情風(fēng)險(xiǎn)，并時(shí)刻關(guān)注上下游企業(yè)負(fù)面輿情的波及影響。

2.預(yù)制菜輿論爭(zhēng)議或?qū)⒃倨?/strong>

2024春節(jié)以來(lái)，隨著“預(yù)制年夜飯”“預(yù)制菜國(guó)標(biāo)”“預(yù)制菜兩會(huì)提案”等話題持續(xù)傳播，預(yù)制菜話題討論熱度高企，但仍有諸多爭(zhēng)議未能厘清，依然是當(dāng)下最主要的消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)之一。當(dāng)前預(yù)制菜相關(guān)輿論爭(zhēng)議核心仍是產(chǎn)品安全質(zhì)量問(wèn)題和消費(fèi)者知情選擇權(quán)問(wèn)題，具體到在各個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條中的輿情觸發(fā)風(fēng)險(xiǎn)則主要為預(yù)制菜的營(yíng)養(yǎng)健康問(wèn)題，產(chǎn)品原料、食品添加劑、配送標(biāo)準(zhǔn)的安全問(wèn)題，工業(yè)化生產(chǎn)的口味單一等生產(chǎn)、加工及運(yùn)輸問(wèn)題；以及商家的主動(dòng)標(biāo)識(shí)告知、產(chǎn)品定價(jià)、虛假和不當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)等消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)以及公平交易權(quán)問(wèn)題。

互聯(lián)網(wǎng)

1.算法濫用和過(guò)度索權(quán)侵犯消費(fèi)者信息安全

網(wǎng)絡(luò)信息安全是3·15晚會(huì)另一個(gè)重要的關(guān)注對(duì)象，隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及和大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用的不斷成熟，手機(jī)號(hào)碼、位置信息、消費(fèi)習(xí)慣的泄露和濫用逐漸成為了困擾消費(fèi)者個(gè)人信息安全的一大重點(diǎn)難題。2024年2月份，人民日?qǐng)?bào)集中發(fā)文《強(qiáng)制關(guān)注、被迫授權(quán)，掃碼消費(fèi)不應(yīng)成為“單選題”》《加強(qiáng)平臺(tái)監(jiān)管，防止“大數(shù)據(jù)殺熟”》，直指當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用領(lǐng)域中存在的個(gè)人信息過(guò)度收集和濫用等侵犯消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題，體現(xiàn)出了官方對(duì)于消費(fèi)者信息保護(hù)的高度重視態(tài)度，并為接下來(lái)的相關(guān)話題討論奠定了傳播基礎(chǔ)，是接下來(lái)一段時(shí)間內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)重要的負(fù)面輿情風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源。

受春節(jié)期間“出行熱”影響，以飛豬、攜程為主的多個(gè)酒店、票務(wù)預(yù)訂平臺(tái)被曝疑似存在大數(shù)據(jù)殺熟行為，多起輿情事件登上熱搜也將侵權(quán)問(wèn)題推向了風(fēng)口浪尖，3·15期間相關(guān)話題再次發(fā)酵可能性較高；另一邊，2023年10月，上海市網(wǎng)信辦將展開(kāi)了掃碼消費(fèi)集中治理行動(dòng)，并重點(diǎn)聚焦餐飲門(mén)店、停車(chē)掃碼、少兒培訓(xùn)、商超購(gòu)物、理財(cái)小貸、房產(chǎn)中介、汽車(chē)4S店、租借充電器等8個(gè)領(lǐng)域，各個(gè)領(lǐng)域企業(yè)及品牌也需及時(shí)做好自查自糾工作，警惕輿情外溢波及風(fēng)險(xiǎn)。

2.直播電商虛假營(yíng)銷(xiāo)亂象多

近一年來(lái)，直播電商在帶貨過(guò)程中產(chǎn)生的負(fù)面輿情事件成為了輿論場(chǎng)中的爭(zhēng)議核心，李佳琦、瘋狂小楊哥、董宇輝、辛巴等多位頭部主播負(fù)面輿情頻繁登上熱搜，根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2023年第四季度消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)》，消費(fèi)者不滿直播電商“低俗”“虛假比價(jià)”等問(wèn)題中涉及的消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題較為突出，直播帶貨中低價(jià)引流、虛構(gòu)夸大商品原價(jià)的虛假比價(jià)問(wèn)題，以及售賣(mài)假冒偽劣產(chǎn)品、虛假夸大宣傳等虛假營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題是直播帶貨領(lǐng)域最主要的消費(fèi)投訴輿情。

當(dāng)下消費(fèi)者維權(quán)敏感時(shí)期，各大企業(yè)需格外注意品牌直播間的直播方式的選擇與直播內(nèi)容話術(shù)的規(guī)范性，以及在售產(chǎn)品品質(zhì)保障問(wèn)題，避免主播帶貨過(guò)程中的不當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)方式被樹(shù)立為當(dāng)下直播電商侵犯消費(fèi)者權(quán)益的典型案例報(bào)道，擴(kuò)大輿情負(fù)面影響；同時(shí)，品牌方對(duì)于合作主播的選擇也需更為謹(jǐn)慎，避免因合作主播不當(dāng)言行波及牽扯至品牌形象。

3.用戶苦平臺(tái)“套路式會(huì)員收費(fèi)”久矣

2023年3月14日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)報(bào)告，“視頻會(huì)員服務(wù)”問(wèn)題再次被點(diǎn)名，2023年第一季度內(nèi)，優(yōu)酷、愛(ài)奇藝、騰訊視頻等多家視頻平臺(tái)視頻平臺(tái)因會(huì)員費(fèi)用上漲，而會(huì)員權(quán)益打折遭到消費(fèi)者投訴而登上熱搜，相關(guān)投訴包括限制登錄設(shè)備數(shù)、限制投屏清晰度、收費(fèi)名目多、廣告多、自動(dòng)續(xù)費(fèi)陷阱等多種問(wèn)題，人民網(wǎng)更是連續(xù)發(fā)文三評(píng)“套娃會(huì)員”現(xiàn)象，“平臺(tái)會(huì)員套路收費(fèi)”問(wèn)題成為了2023年第一季度的熱點(diǎn)消費(fèi)輿情。

1月23日，國(guó)家廣播電視總局聯(lián)合有關(guān)部門(mén)單位，召開(kāi)治理電視“套娃”收費(fèi)和操作復(fù)雜工作階段性總結(jié)部署推進(jìn)會(huì)，電視“套娃”收費(fèi)現(xiàn)象得到了顯著改觀；2024年全國(guó)兩會(huì)期間，全國(guó)政協(xié)委員安庭呼吁取消強(qiáng)制自動(dòng)續(xù)費(fèi)，又進(jìn)一步推高了相關(guān)話題討論熱度，預(yù)計(jì)3·15期間，在線會(huì)員服務(wù)議題有較大可能再度發(fā)酵，屆時(shí)智能設(shè)備“套娃收費(fèi)”、視頻平臺(tái)權(quán)益受限、社交平臺(tái)會(huì)員服務(wù)亂象、網(wǎng)絡(luò)會(huì)員服務(wù)自動(dòng)續(xù)費(fèi)等平臺(tái)會(huì)員收費(fèi)問(wèn)題有較高的輿情曝光風(fēng)險(xiǎn)。作為數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施的一部分，各類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)亟待平衡營(yíng)收利益與社會(huì)責(zé)任的關(guān)系，采取負(fù)責(zé)任的商業(yè)模式。

汽車(chē)

1.新年價(jià)格戰(zhàn)引發(fā)車(chē)主集體投訴

近年來(lái)，為爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，降價(jià)促銷(xiāo)、補(bǔ)貼優(yōu)惠等“以?xún)r(jià)換量”的銷(xiāo)售策略已經(jīng)成為了車(chē)企常用的營(yíng)銷(xiāo)手段，價(jià)格變動(dòng)也成為了車(chē)企不得不面對(duì)的高發(fā)投訴問(wèn)題。步入3月份，新年車(chē)市“價(jià)格戰(zhàn)”不斷升級(jí)，在比亞迪打響“龍年降價(jià)第一槍”后，越來(lái)越多的車(chē)企組團(tuán)降價(jià)，國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，隨之而來(lái)的則是老車(chē)主要求降價(jià)補(bǔ)償?shù)募型对V爆發(fā)。

3月份汽車(chē)降價(jià)相關(guān)投訴 來(lái)源：車(chē)質(zhì)網(wǎng)

接下來(lái)，以頭部新能源車(chē)企主導(dǎo)的價(jià)格戰(zhàn)仍將延續(xù)，汽車(chē)價(jià)格戰(zhàn)所帶來(lái)的老車(chē)主補(bǔ)償措施、保價(jià)合同爭(zhēng)議、降價(jià)減配、售后承諾不匹配、虛假營(yíng)銷(xiāo)等由降價(jià)或是其引發(fā)的連鎖問(wèn)題投訴將是3·15期間汽車(chē)行業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)的重要觸發(fā)領(lǐng)域，“虛假宣傳”“價(jià)格背刺”等話題將成為新能源汽車(chē)車(chē)主投訴的重點(diǎn)報(bào)道議題，需要車(chē)企密切關(guān)注相關(guān)車(chē)型降價(jià)后的負(fù)面輿論反應(yīng)和投訴集中程度，以及經(jīng)銷(xiāo)商在銷(xiāo)售策略、宣傳口徑等服務(wù)內(nèi)容方面存在的不當(dāng)問(wèn)題。

2.新能源汽車(chē)安全質(zhì)量備受關(guān)注

除了價(jià)格變動(dòng)，質(zhì)量和安全問(wèn)題是汽車(chē)領(lǐng)域的另一大消費(fèi)投訴重點(diǎn)。2月29日，江蘇蘇州一輛小鵬P7雨天飆車(chē)疑似失控超速撞上路燈，發(fā)生碰撞后迅速起火，公眾對(duì)于該車(chē)車(chē)體設(shè)計(jì)、車(chē)身強(qiáng)度以及新能源電池安全性產(chǎn)生多種質(zhì)疑，引發(fā)了消費(fèi)者對(duì)于新能源汽車(chē)嚴(yán)重的安全焦慮。隨著新能源汽車(chē)的普及和智駕技術(shù)的不斷深入，輿論關(guān)注重心逐漸從發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱以及車(chē)身附件及電器問(wèn)題的傳統(tǒng)燃油車(chē)質(zhì)量問(wèn)題轉(zhuǎn)移至電控系統(tǒng)安全、電池安全、輔助駕駛安全、信息安全等新能源汽車(chē)安全問(wèn)題。

3.警惕晚會(huì)期間集體維權(quán)

此外，車(chē)主于3·15前后、大型車(chē)展期間等高曝光節(jié)點(diǎn)集體維權(quán)，也是車(chē)企重大負(fù)面輿情一大風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源。2023年3·15前夕，長(zhǎng)安深藍(lán)SL03車(chē)主連發(fā)兩份聲明集體向長(zhǎng)安汽車(chē)維權(quán)，內(nèi)容涉及深藍(lán)SL03虛假宣傳、故障頻發(fā)以及惡意降價(jià)等行為，并提出了車(chē)輛終身免費(fèi)質(zhì)保和保養(yǎng)、補(bǔ)償車(chē)主2.2萬(wàn)等要求，對(duì)品牌形象以及消費(fèi)者信心造成了嚴(yán)重打擊。3·15期間，車(chē)企需重視對(duì)于集體維權(quán)輿情的應(yīng)對(duì)預(yù)案，具備對(duì)于當(dāng)下汽車(chē)領(lǐng)域互聯(lián)網(wǎng)輿論導(dǎo)向的清晰判斷，并時(shí)刻做好對(duì)于突發(fā)輿情的快速反應(yīng)和柔性引導(dǎo)準(zhǔn)備。

文旅、商旅

1.演出市場(chǎng)票務(wù)投訴高企

據(jù)中國(guó)演出行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2023年前三季度，全國(guó)營(yíng)業(yè)性演出場(chǎng)次達(dá)34.24萬(wàn)場(chǎng)，較上年同期增長(zhǎng)278.76%；演出票房收入315.41億元，較上年同期增長(zhǎng)453.74%，門(mén)票熱銷(xiāo)，場(chǎng)次頻密，演出市場(chǎng)的火爆也帶來(lái)了相關(guān)投訴熱度的居高不下。

 來(lái)源：電數(shù)寶

據(jù)中消協(xié)發(fā)布的《2023年上半年消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)》，線下演出存在“退票難”爭(zhēng)議是2023年上半年社會(huì)影響力最高的維權(quán)熱點(diǎn)，消費(fèi)者投訴大麥網(wǎng)、紛玩島等知名票務(wù)平臺(tái)的改簽、退票措施不合理，網(wǎng)經(jīng)社統(tǒng)計(jì)的大麥網(wǎng)用戶投訴數(shù)據(jù)顯示，退款問(wèn)題是大麥網(wǎng)2023年最主要的投訴問(wèn)題，占比近52%。

消費(fèi)者吐槽退票難的同時(shí)，搶票難亦是當(dāng)前演出市場(chǎng)的另一大消費(fèi)難題。2024年2月26日，法治日?qǐng)?bào)發(fā)文《演唱會(huì)門(mén)票“秒沒(méi)”，“票務(wù)”那兒大把》將輿論矛頭直接指向了演唱會(huì)門(mén)票銷(xiāo)售過(guò)程中存在的“黃牛泛濫”問(wèn)題，指出此舉嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

2023年9月，文化和旅游部、公安部聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)大型營(yíng)業(yè)性演出活動(dòng)規(guī)范管理促進(jìn)演出市場(chǎng)健康有序發(fā)展的通知》，明確要求大型演出活動(dòng)實(shí)行實(shí)名購(gòu)票和實(shí)名入場(chǎng)制度，在演出市場(chǎng)政策逐漸規(guī)范化的背景下，演出市場(chǎng)票務(wù)問(wèn)題集中投訴或者負(fù)面事件將是文娛行業(yè)重要的維權(quán)類(lèi)輿情來(lái)源，隨著市場(chǎng)存量不斷釋放，演出相關(guān)企業(yè)需進(jìn)一步加強(qiáng)演出安全和運(yùn)營(yíng)規(guī)范意識(shí)，提高內(nèi)容品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新演藝業(yè)態(tài)和營(yíng)銷(xiāo)模式，才能吸引更多新的觀眾群體，推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

2.景區(qū)安全管理問(wèn)題突出

在2023年央視3·15晚會(huì)點(diǎn)名多個(gè)景區(qū)高空項(xiàng)目使用三點(diǎn)式安全帶這一景區(qū)安全隱患后，并未引起文旅行業(yè)對(duì)于安全管理的重視——2023年上下半年，“恩施網(wǎng)紅浮橋游覽車(chē)墜河事件”和“深圳華僑城歡樂(lè)谷旅游公司過(guò)山車(chē)車(chē)輛碰撞事故”兩場(chǎng)大型景區(qū)安全事故引發(fā)了公眾的大范圍討論，輿情熱度高企。此類(lèi)輿情因其公共安全屬性，公眾關(guān)注程度始終較高，輿論影響力較強(qiáng)，且作為去年曝光的文旅行業(yè)現(xiàn)象，被媒體再次關(guān)注的可能性較高。相關(guān)企業(yè)方面在日常工作中應(yīng)壓緊落實(shí)安全責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)特種設(shè)備的定期巡檢與維保工作，對(duì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)隱患進(jìn)行及時(shí)地排除整改，防范安全事故以及風(fēng)險(xiǎn)隱患被曝光在3·15期間帶來(lái)輿論疊加影響。

3.未成年人游戲充值

近期，未成年人因沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲而進(jìn)行大額充值、誤充值的現(xiàn)象頻發(fā)，充值后退款難的相關(guān)投訴數(shù)量也明顯上升，成為了近期消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的熱點(diǎn)話題之一。2023年12月份，多位未成年人家長(zhǎng)向紅星反映其孩子沉迷一款名叫《蛋仔派對(duì)》的游戲，并稱(chēng)該游戲?qū)嵜拼嬖诼┒矗瑢?duì)未成年人充值設(shè)卡不嚴(yán)，孩子充值數(shù)額巨大，面臨退款難的問(wèn)題，該事件一經(jīng)報(bào)道引發(fā)了輿論的密切關(guān)注，“蛋仔派對(duì)被大量投訴套路未成年充值”等多個(gè)話題登上社交平臺(tái)熱搜榜單，人民網(wǎng)也發(fā)表評(píng)論稱(chēng)“蛋仔派對(duì)”需積極回應(yīng)“未成年人沉迷網(wǎng)游”的質(zhì)疑。

對(duì)未成年人、老年人、孕婦等群體為主的弱勢(shì)人群消費(fèi)權(quán)益保障始終是歷屆3·15晚會(huì)固定選題，2023年12月22日，國(guó)家新聞出版署發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)游戲管理辦法（草案征求意見(jiàn)稿）》中明確提及“所有網(wǎng)絡(luò)游戲須設(shè)置用戶充值限額”“網(wǎng)絡(luò)游戲直播不得出現(xiàn)未成年人打賞情況”等內(nèi)容。在此背景下，未成年人游戲充值審核及退款流程問(wèn)題可能重新回到輿論視野，游戲公司應(yīng)積極承擔(dān)其相應(yīng)社會(huì)責(zé)任，合法合規(guī)保護(hù)未成年人權(quán)益，對(duì)未成年人大額充值的情況經(jīng)協(xié)商后應(yīng)當(dāng)積極處理。

02

其他重要輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

除了以上行內(nèi)典型輿情風(fēng)險(xiǎn)，還有一些多行業(yè)共有的敏感風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

往屆晚會(huì)曝光問(wèn)題再獲關(guān)注

2023年3月14日晚，廣東廣播電視臺(tái)新聞?lì)l道3·15晚會(huì)曝光了汕頭市龍湖區(qū)龍華街道南社工業(yè)園一腌菜廠惡劣的生產(chǎn)環(huán)境和不合規(guī)定的生產(chǎn)過(guò)程，“工人邊抽煙邊處理酸菜，掉在地上的咸菜也直接被扔進(jìn)箱子，工人直接赤腳踩在南姜上”，繼2022年“土坑酸菜”事件引發(fā)轟動(dòng)后，地方媒體對(duì)于腌制菜衛(wèi)生安全問(wèn)題的再報(bào)道，疊加了歷史話題熱度，在3·15前夕引發(fā)了公眾的廣泛熱議，微博話題#汕頭再現(xiàn)工人赤腳踩腌菜#也于3月15日沖上熱搜榜單。

可以看出，在媒體對(duì)當(dāng)下熱點(diǎn)消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題的報(bào)道之外，對(duì)往屆晚會(huì)曝光的熱點(diǎn)問(wèn)題的再報(bào)道也是媒體關(guān)注的一大重要方向，在疊加歷史輿情的自帶熱度后，往往能喚起公眾對(duì)于負(fù)面事件的回憶，也更易形成討論規(guī)模較大的討論話題。3·15前夕，企業(yè)也應(yīng)密切關(guān)注自身“黑歷史”和行業(yè)熱點(diǎn)輿情，對(duì)既往負(fù)面話題加強(qiáng)監(jiān)測(cè)力度，避免舊聞重提引發(fā)新一輪傳播。

電動(dòng)車(chē)自行車(chē)失火引安全擔(dān)憂

受南京“2·23”火災(zāi)事故影響，當(dāng)前公眾對(duì)于“電動(dòng)車(chē)火災(zāi)事故”恐慌情緒較強(qiáng)，媒體對(duì)于電動(dòng)車(chē)起火事件關(guān)注度較高，相關(guān)輿情于3·15期間觸發(fā)風(fēng)險(xiǎn)較高。一方面，電動(dòng)自行車(chē)因其對(duì)公共安全的重要影響，本就為央視3·15晚會(huì)的重點(diǎn)關(guān)注行業(yè)，此前已經(jīng)對(duì)電動(dòng)自行車(chē)過(guò)度充電隱患、企業(yè)違規(guī)生產(chǎn)、經(jīng)銷(xiāo)商違規(guī)提速等問(wèn)題進(jìn)行曝光和提示，接下來(lái)一段時(shí)間內(nèi)，對(duì)于電動(dòng)自行車(chē)質(zhì)量安全隱患的投訴和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)專(zhuān)項(xiàng)檢查行動(dòng)的曝光，將會(huì)對(duì)電動(dòng)車(chē)品牌造成持續(xù)的輿論沖擊。

另一方面，此次火災(zāi)事故也引發(fā)了整個(gè)物業(yè)行業(yè)的關(guān)注和熱議，關(guān)于違規(guī)停放電動(dòng)車(chē)的整治和集中投訴也在物業(yè)行業(yè)逐漸蔓延，業(yè)主對(duì)于居民樓棟違規(guī)停放電動(dòng)車(chē)的物業(yè)投訴顯著增多，對(duì)物業(yè)消防管理責(zé)任以及充電配套設(shè)施設(shè)置的質(zhì)疑將是公眾投訴和媒體報(bào)道的主要關(guān)注點(diǎn)。物企需對(duì)居民住宅小區(qū)地面架空層、樓梯間、樓道、安全出口電動(dòng)自行車(chē)停放情況、充電樁電氣線路敷設(shè)、周邊消防設(shè)施配置、電動(dòng)自行車(chē)違規(guī)充電等進(jìn)行重點(diǎn)檢查，加強(qiáng)物業(yè)項(xiàng)目消防管理，并積極配合有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)火災(zāi)防控工作，依法履行消防安全責(zé)任。

預(yù)付制商家頻“跑路”

當(dāng)下預(yù)付式消費(fèi)因其便利性逐漸成為零售和服務(wù)領(lǐng)域的主流消費(fèi)業(yè)態(tài)模式，多在美容美發(fā)、游泳健身、餐飲、商場(chǎng)、超市、教育培訓(xùn)等行業(yè)廣泛應(yīng)用，但在零售和服務(wù)業(yè)態(tài)激烈競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，不少預(yù)付制品牌門(mén)店也因經(jīng)營(yíng)不善頻頻閉店。2023年以來(lái)，家樂(lè)福、克莉絲汀、一兆韋德、舒適堡、賢合莊等多家知名品牌被曝大規(guī)模關(guān)店且出現(xiàn)退費(fèi)難問(wèn)題，因預(yù)付式消費(fèi)引發(fā)的消費(fèi)糾紛和集體投訴不斷增加，成為了3·15期間重要的消費(fèi)投訴類(lèi)輿情。

03

附：2023年“3·15”期間部分涉消費(fèi)者權(quán)益輿情事件

END